Es war Donnerstag, ein paar Stunden vor Beginn des langen Wochenendes vom 4. Juli, als FareHarbor Mitbegründer Lawrence Hester verließ ein Meeting und sein Handy klingelte. »Ich glaube, Zerve geht aus dem Geschäft«, berichtete ein Kollege am anderen Ende der Leitung.
Das schien unmöglich. FareHarbor hatte viele Konkurrenten im Rennen um die Dominanz der Reservierungs-Buchungssoftware für die Tourismusbranche, aber Zerve war einer der größten. Der Rivale war nur eineinhalb Jahre von der Sicherung entfernt 20 Millionen US-Dollar bei der Risikokapitalfinanzierung. Wenn Zerve untergehen würde, würde das bedeuten, dass Hunderte von Kunden, von Tante-Emma-Kajak-Verleihgeschäften bis hin zu Sightseeing-Touren in New York City, zu gewinnen wären – und FareHarbor wäre nicht das einzige Startup, das um sie wetteifert.
Hester brach seine Geschäftsreise nach San Francisco ab und nahm den nächsten Flug zurück nach Denver – einen, der kein funktionierendes WLAN hatte. „Es war der längste Flug meines Lebens“, sagt Hester.
Während er in der Luft war, war das Gerangel bereits im Gange. Die Nachricht von Zerves Implosion hatte sich schnell in der Buchungsbranche verbreitet. Das 35-köpfige Verkaufsteam von FareHarbor rief verzweifelt an und feuerte E-Mails an Zerve-Kunden ab, um sie zu erreichen, bevor die Konkurrenz dasselbe tun konnte. In den letzten drei Jahren hatte FareHarbor in einer Tabelle die Kleinunternehmenskunden im ganzen Land protokolliert, die jeder seiner Konkurrenten – nämlich die gut finanzierten Konkurrenten Zozi und Peek – bediente. Jetzt zahlte sich diese Beinarbeit aus.
Was am 30. Juni als langer Tag begann, wurde zur verrücktesten Woche in der Geschichte von FareHarbor. Wenn Mitarbeiter im Büro nicht auf Luftmatratzen schliefen, tuckerten sie Red Bulls und gaben mehrere Zeitzonen entfernt um 2 Uhr Produktdemos für potenzielle Kunden. Die Konkurrenz wurde hässlich: FareHarbor und Zozi zeigten ihre Seiten der Geschichte in Blog und Twitter-Beiträge mit dünn verschleierten Widerhaken.
Am Ende hat FareHarbor, ein vier Jahre altes familiengeführtes Startup, die meisten Teile seines gescheiterten Rivalen, einem 13 Jahre alten Unternehmen mit mehr als 500 Kunden, erfolgreich aufgeholt. Das Startup schloss mit fast zwei Dritteln der Kunden von Zerve ab – und etwa 90 Prozent seines Gesamtumsatzes. So lief alles ab.
Der Aloha-Staat.
Lawrence und Zach Hester wuchsen im kühlen Wayzata, Minnesota, auf. Lawrence, fünf Jahre älter als Zachy, wie er seinen jüngeren Bruder nennt, machte 2006 seinen Abschluss an der Brown University. Zach wagte sich ein Stück weiter und schrieb sich an der University of Hawaii ein.
Die Idee zu FareHarbor entstand, nachdem Lawrence Zach auf Hawaii besucht hatte. Der ältere Bruder wollte Surfbretter, Boote und Kajaks online reservieren, so wie man ein Hotelzimmer buchen könnte. Aber das war 2011, und er stellte fest, dass die meisten Tourismusunternehmen entweder überhaupt keine Online-Reservierungen entgegennahmen oder sich auf seltsame Systeme verließen, die sie selbst erstellt hatten. Nach einigen Recherchen stellten die Brüder fest, dass bestehende Softwaresysteme für viel größere Operationen geeignet waren und für diese meist Tante-Emma-Unternehmen zu teuer und kompliziert waren. 'Was sie wirklich brauchten', sagt Lawrence, 'war eine einfache Software, die ihnen beim Online-Verkauf helfen könnte.'
Das Paar legte etwas mehr als 100.000 US-Dollar seines eigenen Geldes und Investitionen von Freunden und Familie zusammen. Sie stellten drei Entwickler ein, darunter einen von Lawrences alten Kumpels aus der Mittelschule. Während die Programmierer an die Arbeit gingen, landete Zach über einen Freund, einen Segelreiseveranstalter, an der Nordküste von Oahu den ersten Kunden des Unternehmens. „Dann rief ich alle an und sagte: ‚Ich glaube, wir haben unseren ersten Kunden'', sagt Zach. 'Wir brauchen ein Produkt.''
Tage später ging FareHarbor, damals in Honolulu ansässig, mit einem Kunden an Bord live. Die Software wurde für die Integration in die Website eines Reiseveranstalters oder Vermieters entwickelt, sodass Kunden Reservierungen vornehmen können, ohne die Seite verlassen zu müssen. Die Anmeldung war kostenlos, aber FareHarbor erhob eine Gebühr von 6 Prozent von jeder Transaktion – so dass Kunden die Möglichkeit hatten, es ohne Nachteile auszuprobieren.
Im ersten Jahr bauten Lawrence und Zach langsam eine bescheidene Liste von 25 hawaiianischen Kunden auf, darunter ein Parasailing-Unternehmen, ein Tauch- und Schnorchelgeschäft und ein Reitunternehmen. Sie haben es sich zur Aufgabe gemacht, sich mit allen potenziellen Kunden persönlich zu treffen, auch wenn dies bedeutete, in letzter Minute in ein Flugzeug zu steigen.
Das Unternehmen konnte nur so schnell wachsen, wie sein winziges Team arbeiten konnte – es waren immer noch die drei Entwickler, die die Software entwickelten, und die Brüder kümmerten sich um Vertrieb, Kundensupport, Onboarding und eine Handvoll anderer Funktionen, ohne dass ihre Kunden es wussten. In einem Fall bat ein neuer Golfkunde die Gründer, die Logos auf ihren personalisierten Rechnungen zu verschieben. »Klar«, sagten Lawrence und Zach. 'Wir werden ans Telefon gehen und die Entwickler anrufen.' Die Brüder öffneten Excel, änderten das Logo und schickten die Rechnungen zurück.
Im Juni 2014, 18 Monate nach dem Start, hatte FareHarbor 86 Kunden – 85 davon auf Hawaii. Es war an der Zeit, eine umfassende Anstrengung auf dem Festland zu starten. Um die Bemühungen zu leiten, tippten die Brüder Lawrences College-Kumpel Max Valverde an. Valverde war ein Diplom-Ingenieur für Maschinenbau, der Kreditkartenautomaten auf Kommission verkaufte und nebenbei Produkte erfand. (Seine umgekehrte Duschhaube Morninghead hat es geschafft Haifischbecken aber die Haie hassten es.)
Er sah sich die Software an, die die Hesters entwickelt hatten, und womit sie konkurrierten. Er war beeindruckt – FareHarbor hatte „ein nicht sexy Produkt mit echter Funktionalität“ geschaffen, abzüglich der VC-Finanzierung, bemerkte er. Valverde kam als Chief Operating Officer des Startups an Bord und eröffnete das Vertriebsbüro des Unternehmens in Needham, Massachusetts.
In den nächsten zwei Jahren wuchs das Startup von 86 Kunden auf über 2.500 und von einer Handvoll Mitarbeitern auf über 100. Es eröffnete ein Betriebsbüro in Denver und ein Softwareentwicklungsbüro in San Francisco. In einer Branche mit mehreren etablierten, VC-finanzierten Konkurrenten – unter anderem Peek (16 Millionen US-Dollar), Zozi (44 Millionen US-Dollar) und Zerve – war das Bootstrapping FareHarbor zu einem beeindruckenden Konkurrenten geworden.
Chaos trifft.
Um 13:25 Uhr am Donnerstag, 30. Juni – an der Schwelle von ihrem normalerweise geschäftigsten Wochenende des Jahres - Kat Nazar erhielt eine unheilvolle E-Mail. Mit ihrem Ehemann Joe betreibt Nazar San Francisco Whale Tours, ein Unternehmen, das jährlich etwa 1 Million US-Dollar Umsatz einbringt, und zwei weitere Bootsunternehmen. Ein Mitarbeiter von Zerve sagte ihr, dass sie Nazars Geschäft schätze, aber sie wollte sich entschuldigen.
Etwas würde passieren. Aber es war nicht genau klar, was.
„Es war wirklich beängstigend“, sagt Nazar. Hektisch rief sie Zerve an, um herauszufinden, ob sie vor dem Wochenende des 4. Juli, das ihr jedes Jahr etwa 70.000 Dollar einbringt, auf der Strecke bleiben würde. Sie konnte weder ihre üblichen Ansprechpartner noch einen Vorgesetzten erreichen, der erklären konnte, was vor sich ging.
Ein paar Stunden später ging eine Massen-E-Mail an die 500 Kunden von Zerve. 'Derzeit', hieß es, 'glauben wir, dass wir unsere Dienste nächste Woche einstellen müssen ... Wir entschuldigen uns zutiefst dafür und haben unermüdlich daran gearbeitet, diese Situation zu vermeiden, aber leider ist dies jetzt unsere Realität.'
'Sofort', sagt Nazar, 'kamen die Geier an.' Noch bevor sie ihre Mitarbeiter warnen konnte, klingelten die Telefone in allen drei ihrer Bootsunternehmen. Andere Anbieter von Buchungssoftware, darunter Peek, Zozi und FareHarbor, riefen dazu auf, sich als das System zu präsentieren, das den Tag retten würde, als Zerve zusammenbrach.
In Massachusetts war Valverde von FareHarbor mit seinem 10 Monate alten Sohn bei einem Arzttermin, als sein Team ihn anrief und ihm die Neuigkeiten mitteilte. Die Mitarbeiter erhielten bereits Anrufe von panischen Zerve-Kunden, von denen einige weinten. Das Team, das hauptsächlich aus Anfang 20 bestand, versuchte sein Bestes, um 'Zerve-Waisen' zu beruhigen – und gleichzeitig taktvoll in ihr Geschäft zu locken.
Da der nächste Tag ein unternehmensweiter freier Tag sein sollte und ein viertägiges Wochenende bevorstand, bat das Management jeden, der bleiben konnte, dies zu tun. Die Mitarbeiter von FareHarbor begannen, Wochenendpläne zu stornieren. Lawrences Vater brach von Minneapolis und Zach aus Honolulu auf, um sich Lawrence und seinen beiden anderen Geschwistern – allesamt Angestellte des Unternehmens – in Denver anzuschließen.
Als das Team die Liste der Zerve-Kunden weiter abarbeitete, stellte es fest, dass einige bereits zu Wettbewerbern gewechselt waren. Zwei Rivalen, Zozi und Reservation Genie, boten an auf monatliche Gebühren verzichten für alle ehemalige Zerve-Kunden .
Valverde entschied sich gegen jegliche Art von Süßungsmitteln. Stattdessen wies er sein Team an, zuerst die größten und lukrativsten Kunden von Zerve anzusprechen und sie über den Kundenservice und die Software von FareHarbor zu präsentieren. Das Unternehmen hat auf seiner Website für Zerve-Kunden eine Seite mit einem FAQ-Bereich und einem ständig aktualisierten Bericht über die neuesten Entwicklungen eingerichtet – und seinen Kunden mitgeteilt, dass sie rund um die Uhr Mitarbeiter für Fragen zur Verfügung haben.
Bis Ende Donnerstag konnte FareHarbor 100 neue Kunden gewinnen. Nach FareHarbors Zählung hatte Zerve den Tag – „Z-Day“, wie er jetzt genannt wird – mit 549 Kunden begonnen. Damit blieben Hunderte von Unternehmen stehen. Und jetzt kursierten Gerüchte, dass Zerve bis Freitagabend geschlossen werden würde. Es wurde schnell klar, dass FareHarbor mehr Zeit brauchte, wenn es einen soliden Versuch machen wollte, den Großteil von Zerves Geschäft in die Enge zu treiben.
Lass uns einen Deal machen.
Am Freitagmorgen gegen 1 Uhr nachts hatten Lawrence und Valverde eine Idee, weiter voranzukommen und FareHarbor buchstäblich mehr Zeit zu verschaffen. Später am Morgen kontaktierte das Team Scott Newman, den Gründer und Vorstandsvorsitzenden von Zerve, den Valverde zuvor auf einer Konferenz kennengelernt hatte, und unterbreitete ihm einen Vorschlag: FareHarbor würde Zerve etwas Geld geben, um das Licht am Laufen zu halten – aber das scheiternde Startup musste es tun behalte sie für eine weitere Woche.
FareHarbor war nicht der einzige, der auftauchte, um einen Deal zu machen. Zozi aus San Francisco hatte in den letzten neun Monaten versucht, Zerve zu übernehmen, konnte sich aber nicht auf einen Deal einigen. Nun hat Zozi-Gründer und CEO T.J. Es herrschte Funkstille für Sassani, als er Zerves Vorgesetzten die Hand reichte.
Nicht ganz klar ist, warum Zerve seinen Kunden bis zur letzten Stunde Informationen über seine Zahlungsfähigkeit vorenthielt. Zerve-CEO Michael Buhr kehrte nicht zurück Inc . mehrfachen Bitten um Stellungnahme, ebenso wenig wie Zerve Investor und Vorstandsmitglied New Atlantic Ventures VC Thanasis Delistathis. Gründer Scott Newman gab durch einen Vertreter an, dass er nicht mit ihm sprechen möchte Inc . für diese Geschichte.
Am Ende nahm Zerve das Bargeldangebot von FareHarbor an. Das Startup überwies über 100.000 US-Dollar – genug, um Zerve weitere sieben Tage über Wasser zu halten. In seiner Abschieds-E-Mail an Kunden empfahl das Unternehmen FareHarbor als neuen Softwareanbieter.
Am 4. Juli griff ein frustrierter Sassani dazu, eine offener Brief auf LinkedIn , in dem er anbot, Zerves Betrieb für weitere 60 bis 90 Tage über Wasser zu halten. Darin sprach er die Kunden von Zerve direkt an und ohne FareHarbor zu nennen, verwies er auf „Druck- und Angsttaktiken“, die gegen sie eingesetzt würden. „Ich kann es nicht ertragen, untätig danebenzustehen“, schrieb er, „und Zeuge zu werden, wie das Gefüge dieser Industrie und die Integrität, an deren Aufrechterhaltung so viele von uns jahrelang gearbeitet haben, durch das Handeln einiger weniger aufrichtiger Menschen untergraben werden. '
Ein Branchenmanager verwies auf einen Händler, der den Deal als 'Zahlung unter dem Tisch' bezeichnete.
Rezdy, ein weiteres Softwareunternehmen für Aktivitätsbuchungen, hat am 2. Juli eine E-Mail an Zerve-Kunden gesendet, die dann an . weitergeleitet wurde Inc .--bezeichnet die Situation als „arrangierte Ehe“ und behauptet, FareHarbor habe für die Informationen der Kunden ohne deren Zustimmung bezahlt. Rezdy hat keine Bitte um Kommentar zurückgegeben.
Lawrence besteht darauf, dass keine Kunden übertragen und keine Daten ausgetauscht wurden, ohne dass sich die Kunden angemeldet hätten. 'Es hat so viel harte Arbeit und so viele Anrufe gekostet, diese Leute zum Laufen zu bringen', sagt er. Und er weist die Vorstellung zurück, dass an den Geschäften etwas Zwielichtiges oder Unaufrichtiges war.
„Wir mussten die gleiche harte Arbeit leisten wie alle anderen. Ich denke, was uns auszeichnete“, sagt er, „war, dass wir das Unternehmen waren, das an diesem Freitag und bis zum Wochenende des 4. Juli tatsächlich voll besetzt war.
Eine Woche Wahnsinn.
In den vier Büros von FareHarbor – Honolulu, San Francisco, Denver und Needham – waren für die nächste Woche alle Mitarbeiter an Deck. Nachdem sich die Kunden angemeldet hatten, begann die Arbeit gerade erst: Die bereits bei Zerve gebuchten Reservierungen mussten per Hand in die Datenbank von FareHarbor übertragen werden, um keine wertvollen Informationen zu verlieren. Jeder neue Kunde benötigte auch eine telefonische Demo, die oft mehr als eine Stunde dauerte – und in einigen Fällen mit unterschiedlichen Zeitzonen um 2 Uhr morgens stattfand. Dabei musste das Unternehmen seinen bestehenden Kundenstamm von mehr . noch betreuen als 2.500 Unternehmen.
Im Büro in Denver diente Lawrence und Zachs Vater sowohl als Anführer als auch als Motivator. „Er wollte später zu Bett gehen als wir alle“, sagt Lawrence. 'Dann würden wir wieder im Büro ankommen und er hätte schon den Kaffee und die Donuts fertig zum Mitnehmen.'
In Needham, wo das Büro über eine Dusche verfügt, brachten die Mitarbeiter 20 Luftmatratzen mit. Viele Arbeiter blieben die Nacht über. Sie haben einfallsreiche Cocktails entwickelt, die Red Bull und 5-Hour Energy kombinieren.
Es sei nie ein Befehl gegeben worden, im Büro zu bleiben, sagt Lawrence – nur eine allgemeine Aufforderung, mitzumachen. Insgesamt kamen 90 Prozent der FareHarbor-Belegschaft am Wochenende des 4. Juli ins Büro und fuhren bis in die folgende Woche fort.
'Es gab definitiv einen FOMO-Faktor', sagt Valverde. „Die Leute wollten ein Teil davon sein. Sie wussten, dass es etwas war, über das noch lange gesprochen werden würde.' Es sei noch ein anderes Akronym im Spiel gewesen, sagt Lawrence, und eines, das zum inoffiziellen Firmenmotto wurde: „DWIFT“ oder „Do What What It Fucking Takes“.
'Es war eines dieser Dinge, bei denen wir sagten:' Wir müssen das tun ', sagt Mark Loh, ein Kundenbetreuer von FareHarbor, der seine Reise zurück in seine Heimatstadt New Hampshire abgesagt hat, um das Wochenende im Needham-Büro zu arbeiten. 'Niemand war auf genau dieses Szenario vorbereitet, aber wir wollten alle tun, was wir konnten, und wir wollten es aus dem Park werfen.'
Die Obduktion.
Was genau führte dazu, dass Zerve so spektakulär scheiterte – und so plötzlich? Valverde hat eine Theorie. Es sei in der gesamten Branche bekannt, sagt er, dass Zerve, als er seine jüngste Finanzierungsrunde in Höhe von 20 Millionen US-Dollar erhielt, seinen Provisionssatz von 10 Prozent auf etwa 3 Prozent senkte, um offensichtlich einen riesigen Marktanteil zu gewinnen. Nazar, die Mitbegründerin des Walreiseunternehmens, bestätigte, dass ihre Gebühren gesunken sind. Zerve hat auch die Kreditkartengebühren seiner Kunden übernommen, die normalerweise zwischen 2 und 2,5 Prozent liegen, was bei vielen Transaktionen hauchdünne Margen hinterlässt.
Zozi-Investor und Vorstandsmitglied Elon Boms argumentiert, dass Zerves Schritt, seine Provisionen zu kürzen, völlig unnötig war. Mindestens zwei Drittel der mehr als 30.000 tourismusbezogenen Unternehmen in den USA, schätzt er, haben immer noch keine Online-Buchung. 'Dieser Markt ist einer, in dem die meisten Unternehmen derzeit keine Aktien kaufen. Es gibt viel Platz zum Wachsen“, sagt Boms.
Wenn Sie sich fragen, was der Vorstand und die Investoren von Zerve wohl davon gehalten haben, dass das Unternehmen 100.000 US-Dollar nimmt, anstatt eine Übernahme zu sichern, dann sind wir es auch. Aber da niemand von Zerve unsere Anfragen nach Kommentaren zurückgibt, können wir diese nicht beantworten. Inc . hat sich auch an zwei Zerve-Unterstützer gewandt – DFJ Venture und New Atlantic Ventures – und keinen Kommentar erhalten.
Am Ende hat FareHarbor 340 der 549 Kunden von Zerve gewonnen, was fast 90 Prozent des gesamten Transaktionsvolumens ausmachte. FareHarbor, das bis Juli 2016 einen Gesamtumsatz von 10 Millionen US-Dollar erzielt hat, erwartet bis zum Jahresende einen Umsatz von 30 Millionen US-Dollar. Lawrence sagt, dass es in den letzten 12 Monaten 500 Millionen US-Dollar an Transaktionen verarbeitet hat und Projekte, die in den nächsten 12 Monaten insgesamt 1,5 Milliarden US-Dollar übersteigen werden. Insgesamt steigerte das Unternehmen sein Geschäftsvolumen innerhalb einer Woche um 20 Prozent.
FareHarbor sagt, dass es jetzt rund 3.000 Kunden hat – ungefähr so viel wie seine beiden größten Konkurrenten zusammen. Ein Blick auf die oberste Zeile zeigt jedoch, dass FareHarbor immer noch der Underdog mit seiner Arbeit ist. Forbes Zozis Umsatz im Jahr 2014 beläuft sich auf 118 Millionen US-Dollar.
„In dieser Branche gibt es keine Abkürzungen“, sagt Valverde. »Ich gebe zu, dass ich sie gesucht habe. Lawrence und Zach haben.' Er erwähnt auch, dass FareHarbor eine bewusste Entscheidung getroffen hat, kein Geld für Dinge wie ein geschmücktes Büro auszugeben, das nach 'Startup' schreit. „Viele junge Leute kommen zu uns und denken: ‚Es ist ein Startup, das macht so viel Spaß! Es wird Skateboards im Büro geben.' Und dann kommen sie rein und da ist nichts mehr an der Wand und an allen Ikea-Tischen.'
»Das ist großzügig«, sagt Lawrence. 'Hier in Denver haben wir als Konferenztische zwei Picknicktische, die ich bei Amazon Prime bestellt habe.'
Er schreibt FareHarbors schroffen DWIFT-Mentalität den Grund zu, warum so viele im Team bereit waren, während der chaotischen Woche des Unternehmens alles fallen zu lassen.
Und es ist nicht unbelohnt geblieben. Jeder Mitarbeiter erhielt einen Geldbonus, der je nachdem, wie viel Zeit er während der Z-Woche im Büro verbrachte, bis zu einem Monatsgehalt variierte. Lawrence deutet an, dass noch mehr kommt.
„Ich bin mir sicher, dass wir irgendwann am 4. Juli einen FareHarbor haben werden“, sagt er. 'Wir müssen es wieder gut machen.'
Korrektur: Eine frühere Version dieser Geschichte hat die Zuschreibung für die Aussage, dass die FareHarbor-Zahlung 'unter dem Tisch' liegt, falsch dargestellt. Ein leitender Angestellter bezog sich auf einen Händler, der diesen Begriff verwendet, um das Geschäft zu beschreiben. Die frühere Version gab die Risikofinanzierung von Zozi falsch an; Das Unternehmen sagt, es habe bisher 44 Millionen US-Dollar gesammelt. Inc. hat auch die Beschreibung der Blog- und Twitter-Posts von FareHarbor und Zozi aktualisiert, um klarzustellen, dass beide Unternehmen solche Posts verwendet haben, um ihre Seiten der Geschichte zu verbreiten. Inc.com entschuldigt sich für die Fehler.
