Haupt Führen American Airlines bringt seinen Mitarbeitern den grundlegenden Kundenservice bei (und Junge, ist es einfach)

American Airlines bringt seinen Mitarbeitern den grundlegenden Kundenservice bei (und Junge, ist es einfach)

Absurd getrieben blickt mit skeptischem Blick und festem Augenzwinkern auf die Geschäftswelt.

Manche Dinge sind gegeben, oder?

angus t. Jones Nettowert

Busse kommen nicht pünktlich an, Starbucks schreibt Ihren Namen falsch und bei Fluggesellschaften dreht sich alles um Kundenservice.



Was sage ich?

Viele Passagiere werden gerne bescheinigen, dass zu viele Airline-Mitarbeiter so tun, als wären sie Mitglieder einer Sicherheitskraft und nicht wie Vertreter einer Marke, die den Kunden ein gutes Gefühl geben soll.

Es ist (meistens) nicht ihre Schuld.

Ihre Bosse haben sie in diese Ecken geflogen, wo sie angewiesen werden, auf der drakonischen Seite zu irren.

Im vergangenen Jahr kam United Airlines zu dem Schluss, dass es auf der Humanitätsseite seines Geschäfts viel besser werden muss.

Wenn man sieht, wie man einen zahlenden Passagier über den Boden schleift und sein Gesicht blutig macht, kann das einem antun.

Vielleicht sollte man sich also nicht wundern, dass American Airlines hart daran arbeitet, dem Personal beizubringen, wie man guten Service bietet.

ich bin gestolpert ein neuer Podcastpod im amerikanischen Sag mir warum Serie.

Es zeigte Jim Fahnestock, den Managing Director of Training der Fluggesellschaft, der das sogenannte Elevate-Programm erklärte.

Dies dient dazu, Mitarbeiter daran zu erinnern – oder ihnen vielleicht sogar zum ersten Mal beizubringen – die Grundlagen, um eine gute Erfahrung für einen anderen Menschen zu schaffen.

Fahnestock sagte, die Fluggesellschaft habe mit Fachberatern zusammengearbeitet, um herauszufinden, was die Mitarbeiter gut und was sie – oder zumindest einige von ihnen – schlecht machten.

Das Ergebnis waren fünf grundlegende Essenzen, die sich für manche als so grundlegend anfühlen, dass sie nicht einmal erwähnenswert sind, geschweige denn das Lehren.

Sehen Sie, wie diese mit Ihrer durchschnittlichen American Airlines-Erfahrung übereinstimmen.

1. Bestätigen Sie den Kunden.

Nicht wirklich. Es scheint, dass die Fluggesellschaft der Meinung ist, dass die Mitarbeiter daran erinnert werden müssen, dass sie überhaupt Kunden haben. Ich weiß, es gibt schwierige Kunden. Es gibt auch natürliche menschliche Stimmungen, die von Fluglinienmitarbeitern erfahren werden. Aber die Leute mögen es nicht, ignoriert zu werden.

2. Seien Sie präsent.

Dies ist grundlegend, aber nicht unbedingt einfach. Mitarbeiter in jedem Job wünschen sich manchmal, sie wären irgendwo anders als hier. Und in einem Geschäft, in dem Beschwerdeführer – oft zu Recht – ein fester Bestandteil Ihrer täglichen Ernährung sind, ist es meiner Erfahrung nach leicht, den von American Airlines-Check-in-Agenten am Flughafen Miami so oft geliebten stumpfen Blick zu werfen und Gate-Agenten von Southwest Airlines am LAX.

3. Zeigen Sie, dass Sie sich interessieren.

Aber was ist, wenn nicht? Vor allem für diesen selbstgefälligen Schwachkopf, der glaubt, ein Upgrade zu verdienen, indem er ein selbstgefälliger Schwachkopf ist. Fahnestock erklärte, dass man selbstgefällig wird, wenn man jeden Tag die gleiche Arbeit macht. Ein wesentlicher Bestandteil des Kundenservice besteht jedoch darin, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass sein Problem Ihr Problem ist. Oder zumindest ein gültiges menschliches Problem. Ich kann nicht bestätigen, dass Amerikaner das verwenden Stanislawski-Methode im Rahmen dieser Ausbildung.

4. Proaktiv kommunizieren.

Seltsamerweise besteht eine der Forderungen von American an Flugbegleiter in der First Class darin, einen Kunden mit Namen zu begrüßen und ihm vor dem Abheben ein Getränk anzubieten. Bei meiner letzten Erfahrung in der First Class der Amerikaner ist dies nicht passiert. Das lag zum Teil daran, dass die einsame Flugbegleiterin so belästigt wirkte, dass sie kaum Zeit für irgendetwas hatte. Vielleicht hat die Fluggesellschaft deshalb das Bedürfnis zu lehren, wie wichtig es ist, proaktiv mit Menschen zu sprechen.

5. Geben Sie Optionen ein.

Ich habe das in der Praxis selten gesehen, obwohl es natürlich schön wäre. Die Option, von der ich vermute, dass sie viele Flyer sehen – und nicht nur auf American – ist Mein Weg oder die Autobahn . Zu oft handelt es sich bei dramatischen Geschichten, die aus Flügen hervorgehen, um Passagiere, die möglicherweise schwierig waren oder nicht, und um Mitarbeiter von Fluggesellschaften, die eher unnachgiebig zu sein scheinen. Ich erinnere mich an einen Vorfall, bei dem ein Flugbegleiter einen Passagier zu einem Kampf herausforderte. Das war bei American Airlines.

Manche mögen es traurig finden, dass American Airlines scheinbar offensichtliche Elemente wie diese lehren oder sogar neu unterrichten muss.

Ich befürchte jedoch, dass dies das Streben vieler Fluggesellschaften – und sicherlich der amerikanischen – nach Einnahmen auf Kosten des Kundenservice widerspiegelt, was bedeutete, dass letzterer oft aus dem Prozess geworfen wird.

Fahenstock sagt im Podcast zu Recht, dass Ihre Mitarbeiter oft der einzige Weg sind, Ihre Fluggesellschaft wirklich zu differenzieren.

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Doch die Zahlenleute der Fluggesellschaft – die heutzutage die Mehrheit des oberen Managements zu umfassen scheint – können den Nutzen des Kundenservice nicht quantifizieren.

Bis also etwas sehr schief geht und die Fluggesellschaft anfängt, Geschäfte zu verlieren.